Como responder avaliação ruim no delivery sem piorar a situação

Quando alguém escreve uma avaliação ruim, a resposta que você dá não é para ele. Ele provavelmente já decidiu. A resposta é para as dezenas de pessoas que vão abrir a página da loja nas próximas semanas e ler o que aconteceu. Uma resposta calma mostra uma loja que cuida do cliente. Uma resposta defensiva mostra o contrário, mesmo quando você tem razão.

Antes de responder

1. Espere a cabeça esfriar, mas não mais que um dia. Resposta feita com raiva sai pior; resposta feita uma semana depois parece desinteresse.
2. Descubra o que aconteceu. Veja o pedido, o horário, quem estava no turno. Responder sem saber os fatos leva a pedir desculpa por coisa que não ocorreu ou a negar algo que ocorreu.
3. Classifique a reclamação. Quase sempre cai em um de quatro grupos: demora, produto (errado, frio, faltando), atendimento ou reclamação que não faz sentido (cliente pediu outra coisa, ou é de outro estabelecimento).

O que a resposta deve ter

Três partes, em poucas linhas:

• Reconheça. Mostre que leu o que a pessoa escreveu, sem frase pronta genérica.
• Explique ou assuma, sem desculpa longa. Se foi falha sua, diga. Se houve um motivo real (chuva forte, falta de entregador), diga em uma frase, sem usar como álibi.
• Ofereça um caminho. Convide a pessoa a falar com você por um canal privado para resolver. A solução em si, como reembolso ou novo envio, combine por lá.

Três modelos que funcionam

Demora: "Olá, Maria. Você tem razão, o pedido chegou bem depois do que prometemos e isso não é o padrão da casa. Estamos ajustando o horário de pico para que não se repita. Se puder, chame a gente no WhatsApp (xx) xxxxx-xxxx para a gente resolver do nosso lado."

Produto errado ou faltando: "Olá, João. Sentimos muito pelo item que faltou no seu pedido. Já conversamos com a equipe para conferir a sacola antes de fechar. Chame a gente no WhatsApp para a gente repor o que faltou."

Reclamação que não procede: "Olá. Procuramos o pedido e não encontramos um registro com esses dados. Pode nos chamar no WhatsApp para entender melhor o que aconteceu? Queremos ajudar."

O que nunca fazer

• Discutir em público. Mesmo com a razão do seu lado, quem lê vê uma loja brigando com cliente.
• Expor dados do cliente. Nome completo, endereço, o que ele pediu: tudo isso é dado pessoal e não deve aparecer na resposta.
• Atacar ou ironizar. "Que pena que você esperava um serviço diferente" soa passivo-agressivo e é lido assim.
• Prometer o que não vai cumprir. Oferecer "desconto de 50% no próximo pedido" em público cria expectativa em quem lê.
• Copiar a mesma resposta em todas. O leitor percebe e a loja parece automática.

Responda também as boas

Quem elogia e não recebe resposta sente que falou sozinho. Uma linha de agradecimento, com o nome do cliente, já faz diferença e mostra que a loja está presente. Isso também ajuda a página da loja: quem lê vê que o dono responde a todo mundo, não só às reclamações.

Transforme a reclamação em melhoria

Reclamação é o dado mais barato que você tem sobre a operação. Uma vez por semana, junte as avaliações negativas e conte por motivo: demora, item errado, embalagem, atendimento. Se três reclamações dizem "chegou frio", o problema não é de três clientes, é da embalagem ou do tempo de saída. O que se repete merece uma ação, e o resto você responde caso a caso.

E quando a avaliação é injusta?

Se a avaliação viola as regras da plataforma, por exemplo ofensas, é de outra loja ou fala de algo que a loja não vende, vale pedir a revisão ao aplicativo ou ao canal onde ela foi publicada. Mas não conte com isso: a regra é responder bem e seguir. Uma resposta educada a uma avaliação injusta costuma te favorecer mais do que a avaliação foi capaz de te prejudicar.

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